銀行員。窓口担当。激キレしたクレーマーに窓口で4時間拘束される。

銀行員。窓口担当。激キレしたクレーマーに窓口で4時間拘束される。

【性別】女性
【年齢】(仕事が大変だった当時)
32歳

【当時の職業】
銀行での窓口業務

【当時の住まい】
実家の一軒家で両親、弟と同居。

【その仕事はまだ続けてる?もう辞めた?】
その職場にまだいるが、今は育児休暇中





【就職のきっかけと経緯】
学生時代、体育会のクラブのマネージャーをしており、4回生の冬がシーズン時期でもあり、監督になるべく早く就職先を決め、就活を終えて、マネージャー業務に専念してほしいと言われていました。
そんな時に大学の就職部で見つけたのが銀行の推薦面接の案内でした。
特にこんな仕事がしたい!と言う目標はありませんでしたが、漠然とお客さんと接する、接客業をしたいと思っていた私は、窓口業務だったらお客さんと接する仕事だ、それに今就職が決まればクラブ活動にも専念することができる!と飛びつきました。
3回の面接を乗り越えて、無事内定をもらう事が出来、そのまま就職しました。

【環境と仕事内容】
銀行の窓口に座り、口座の開設や諸届業務、振込み等を受付。
支店の規模によって社員の人数は変わり、当時は20人程。
役職は特になく、後輩の指導にあっていた。
休日はカレンダー通り土日祝で日勤。
同時働いていた職場は市内の人の出入りも激しく、客層については良い方とは言えない環境。
お客さんの怒鳴り声が聞こえてくることもしばしば。

【大変だった時期】
大学卒業と共に働きだし、初めての転勤をし、新しい職場になった頃。
お客さんの客層がまったく違ったことで大変になった。




【大変だったこと】
職場の人間関係はとても良く、かなり恵まれた環境だったと思うが、客層が悪った。
窓口で来店したお客さんが怒鳴り出しても、すぐ上司と変わって対応してもらえる訳では無かったので、まずは自分でどうにかしようと対応していた。
怒鳴られた理由の中には、届けている印鑑とは違う印鑑を持参して、お金を出金したいと言った申し出や、本人確認出来る物を何も持たずに大金を持ち帰りたいと言った様な、私たちからすると理不尽な申し出に対して、断ると何故自分の金なのに出せない!と言った様な事で怒鳴られる。
それだけならまだ耐えられるが、お前の顔は覚えた!次来た時覚えとけよ!と言った様な、脅しに近い様なことを言われることもしばしば。
私たちはお客さんの大切なお金を犯罪や、不正出金から守る為に取っている行動だが、なかなか理解してもらえず辛かった。

【大変だった期間】
5年程でまた転勤があり、別のお店に異動したことで終わった。




【当時の心境】
どんなお客さんが来るか、こちらは選べないので、受けた相手が悪かったら仕方ないと言う気持ちでいましたが、ずっとこんな仕事をし続けてどうなるんだろう?とふと思う時はあった。
またお店が変われば、客層も変わるので転勤したいと思っていた。

【職場が大変だった原因】
同時働いていたお店があった、場所柄が一番大きいと思うが、銀行と言う仕事内容なので、致し方ない部分が大きいと思う。




【仕事で良かったこと】
困って窓口に相談に来た方のお役に立てた時や、お客さんの申し出内容にそのまま対応するだけでなく、プラスアルファ相手の役に立つ情報提供をして感謝してもらえた時。怪しい振込みや出金に来店された方の話を良く聞き、振り込め詐欺を阻止出来た時。



【特にひどかった最悪の出来事】
来店した時から怒鳴り声を上げていたお客さんがおり、運の悪い事に順番が来て、私が受付をすることに。
申し出内容通りに手続きをしただけだが、何故か気に入られてしまい、それ移行私を名指しで来店する様に。
しばらくは手続きを申し出通り受付し、終わっていたが、どんどんエスカレートし、家族の手続きや、近所の知り合いの銀行での手続きについても一緒に手続きしてくれと来店する様に。
来店された順番なので、待ってほしいと説明するも納得せず、お店中に響き渡る様な怒鳴り声を上げてキレ出した。
上司が一緒に説明し、理解してほしいと説明するも納得せず、4時間拘束。
結局こちらも折れる事はせず、諦めて帰って行ったが、それまでに4時間もの時間を取られ、昼食にももちろん行けず、どっと疲れた思い出がある。




【相談した人・助けてくれた人】
職場内の先輩や、場所は違えど同じ仕事をしている同期に相談したり、愚痴ったりしていた。
愚痴を聞いてもらえることでスッキリできた。
後は、業務で困った時は上司へ報告すると、すぐに解決策を指示してもえたので、助かった。

【改善のための行動】
こちらがもし間違っていたり、落ち度があった場合は、もちろん誠心誠意お詫びをするが、理不尽な申し出に対しては屈することなく、折れない対応をした。
クレームを言って来るお客さんは、一度折れてしまうと次も同じような要求をきてくるので、出来ないものは出来ない、しないことはしないとキッパリと伝える事を心がけてた。




【現在の状況と心境の変化】
あれから7年経ち、私も昇格し管理職となった。
同時とは立場も変わり、更に大変になった。
同時の私が上司からしてもらっめ嬉しかったことや、もっとこうしてほしかったと思う事は実践する様に心がけている。
仕事は大変になったが、部下が気持ちよく働ける環境作りが一番の仕事だと思っている。
大変な事は増えたが、部下が楽しそうに働いている姿を見ると、管理職になって良かったと思える。

【学んだこと】
自分の信念を曲げないこと。
間違っていることや、出来ないことを無理に受け入れない。
時には周りに頼り、力になってもらうこと。



【当時の自分へのアドバイス】
出来る事は精一杯していて、そこは褒めてあげたいが、もっと気持ちに余裕を持ち、二歩三歩先を見越し、こう言うとどんな反応がかえってくるか?そうした場合どんな返答をするのか。
クレームを言ってくる相手なので、今後のクレームを最小限に留める為出来る事はないか?どんな助言をすれば相手にとってプラスになるか等を考えながら対応をする事をアドバイスしたい。